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          1、運維服務


            計劃維修、改造暫停供氣:提前2個工作日通知客戶(緊急事故除外)


            區域內暫停供氣:提前24小時通知(緊急事故除外)


            恢復燃氣供應:24小時內(緊急事故除外)


          2、客戶意見處理


            客戶咨詢:電話振鈴3聲內接聽電話,接聽人員熟悉專業,態度和藹,文明用語,熱情服務,解釋準確。與客戶的通話過程中,應認真聆聽,準確把握客戶來電意圖,有效引導客戶,盡量在3分鐘內為客戶解決問題,電話處結率100%。


            客戶投訴回復:接到投訴電話時,立即調查并進行處理,48小時內給予用戶答復。


          3、首問負責制


            客戶的來電、來訪,無論是否屬于本人、本部門職責范圍,首問責任人必須主動熱情接聽或接待,并且認真詳細地做好記錄。不屬于本部門職責范圍內,但屬于公司范圍內的,首問責任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕,而應熱情幫助服務對象與有關部門取得聯系。


            1)不屬于本部門職責范圍內,但屬于公司范圍內的客戶需求,第一責任人在15分鐘內,弄清用戶闡述問題及對方聯系方式后,進行問題轉交并指明處理部門。


            2)相關處理部門接收到客戶問題后,需在2小時內對客戶問題進行回復。


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